Brasília (DF) – O cenário do atendimento ao consumidor no Brasil sofrerá mudanças drásticas a partir das próximas três semanas. A nova norma, que abrange empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras que operam sob supervisão do Banco Central, estabelece parâmetros rígidos para a interação entre companhias e clientes, com o objetivo de reduzir a burocracia e aumentar a eficácia das resoluções.
Uma das alterações mais significativas envolve o cancelamento de serviços e contratos. A partir da vigência do decreto, as empresas deverão oferecer essa opção em todos os níveis de menu, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O processo de cancelamento precisa ser imediato e realizado pelo mesmo meio utilizado para a contratação, com a emissão obrigatória de um comprovante eletrônico para o consumidor.
A estrutura dos menus telefônicos também foi limitada. Agora, as empresas só podem oferecer até cinco níveis de opções antes de conectar o usuário ao suporte. O decreto ainda veta o redirecionamento indevido do consumidor para outros canais, a menos que a presença física seja o único meio possível para solucionar a questão. Caso a chamada telefônica sofra uma queda durante a conversa, o atendente terá a obrigação de retornar o contato em no máximo cinco minutos, garantindo que o histórico da demanda não seja perdido.
O atendimento humano passou a ser uma exigência central da regulação. Tanto para canais telefônicos quanto eletrônicos, as companhias deverão garantir suporte por pessoas reais entre 8h e 20h, todos os dias da semana. Para situações classificadas como urgentes, o atendimento humano precisa ocorrer de forma imediata, independentemente do horário.
Em relação aos tempos de espera nas linhas telefônicas, o texto estabelece metas claras: pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto o restante não pode exceder cinco minutos. As respostas para reclamações classificadas como não urgentes precisam ser dadas em um prazo máximo de sete dias corridos. Para casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as providências de suspensão devem ser imediatas, com a conclusão do processo em até 48 horas.
A transparência também foi reforçada com a exigência de que o histórico completo de atendimentos seja enviado ao cliente em até cinco dias úteis após a solicitação. Para fins de auditoria e segurança, as empresas deverão manter os registros das demandas arquivados por, no mínimo, seis meses após a resolução. As gravações das chamadas e o histórico de mensagens trocadas no SAC deverão ser armazenados por pelo menos 90 dias.
A medida busca assegurar que o consumidor tenha acesso claro a informações sobre o que contratou, além de garantir um tratamento mais humano e direto em todas as etapas da relação com as empresas, combatendo o esgotamento causado por esperas excessivas e pela dificuldade técnica de resolver problemas simples.
