78% dos restaurantes do Brasil atendem por delivery, seja através de apps de entrega ou usando plataformas próprias. É o que diz um estudo da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), que aponta que 39% dos estabelecimentos adotaram o modelo durante a pandemia.
Apesar das entregas a domicílio terem se difundido ainda mais durante a crise sanitária, elas se tornaram essenciais para negócios. O iFood, por exemplo, movimenta R$ 97 bilhões de maneira direta e indireta, com seu ecossistema gerando cerca de 873 mil empregos 一 é o que diz pesquisa da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe). E este é apenas um dos principais players de um mercado em franca ascensão.
Com a competitividade alta, investir em uma boa experiência do cliente é central para a fidelização e, consequentemente, potencializar os lucros. Por isso, este artigo possui as principais estratégias para você usar o poder dela e maximizar os lucros no delivery:
1. Capacite os colaboradores
Independente de atender apenas às entregas ou ter um restaurante com salão, uma coisa é certa: treinar os profissionais é central para garantir uma experiência de alto nível à clientela.
Dentro da cozinha, é crucial ter uma equipe capacitada e bem gerida 一 boa em aplicar a ficha técnica de cada item, com o sabor diferenciado e apresentação bonita.
Já no atendimento é central contar com colaboradores que conheçam o cardápio e saibam lidar com demandas dos clientes. Atendentes com comentários grosseiros e até desequilibrados podem render memes engraçados na internet, mas uma coisa é certa: fazem você perder o cliente.
2. Permita o acompanhamento do pedido em tempo real
Se antigamente era necessário telefonar para o estabelecimento para saber o status do seu pedido, hoje isso não é mais necessário. Com o uso dos aplicativos de delivery é possível permitir que o cliente acompanhe em tempo real em que pé anda a entrega.
Seja usando um aplicativo de terceiros ou plataforma própria, a tecnologia permite que cada cliente saiba se a comida está em preparação, pronta ou se já saiu para entrega. Além disso, permitir o acompanhamento do trajeto do entregador traz maior comodidade e ajuda o consumidor a ter maior previsibilidade.
3. Use chatbots para facilitar o atendimento
Muito se fala sobre o uso de Inteligência Artificial (IA) hoje em dia e é claro que o segmento de delivery não ficaria de fora. Soluções como WhatsApp, redes sociais, sites e apps de entregas podem usar a tecnologia para simplificar o atendimento ao cliente 一 podendo otimizar os investimentos no negócio.
Com o uso de chatbots, o software vai interagir com o cliente e tirar dúvidas referentes a pedidos. Isso ajuda não só a tornar a operação mais barata, precisando de menos atendentes humanos, como também a direcionar o dinheiro a outros aspectos da experiência do cliente como um todo.
Vale ressaltar que os chatbots precisam de fluxos de automação bem desenhados, com soluções robustas e de qualidade. Caso contrário, o chatbot pode ser considerado um chatobot pelo cliente, que não aprovará a experiência.
4. Invista na apresentação do produto
Não basta apenas fazer uma comida saborosa e barata. Se a apresentação não for diferenciada, ela pode não chamar atenção do cliente como desejado. Por isso, se atentar à estética do produto é central para a fidelização de cada freguês.
E se você está imaginando que é fazer um prato bonito, existem outros pontos importantes a serem considerados: use embalagens de qualidade, priorizando opções que conservem a comida 一 tanto esteticamente quanto a temperatura.
Além disso, ela deve permitir que o manuseio do pacote não gere deformidades. Por exemplo, uma pizza onde o queijo desliza e se concentra mais em um lado porque o entregador virou a caixa.
5. Crie programas de fidelidade
Promoções podem ser uma maneira de atrair clientes que ainda não conhecem o seu estabelecimento, principalmente caso você o tenha nos aplicativos de delivery com o modelo de marketplace. No entanto, outra estratégia para retê-los é criar um programa de fidelidade.
Como funciona? Simples: cada compra acumula pontos e, ao atingir uma meta, o cliente ganha uma recompensa que pode ser itens grátis ou descontos.
Quem define as regras do programa de fidelidade é você. Estabeleça um valor de compra mínimo, número de pontos necessários para conseguir a recompensa e prazos para uso dos benefícios.
Isso faz com que o cliente priorize o seu estabelecimento, desde que o serviço seja de qualidade para que ele queira a recompensa.
6. Invista em marketing
Não esqueça da importância do marketing para fazer com que o seu estabelecimento atinja um número maior de clientes. Com a digitalização crescente do mundo, fazer anúncios nas plataformas de vídeos, redes sociais e sites é importante para a divulgação.
Além disso, ter perfis nas principais redes sociais e se relacionar com os clientes nas plataformas digitais estreita a relação 一 o que é central para fidelizar e lucrar. Quanto maior for a proximidade com a marca, melhor!
7. Use as Dark Kitchens
Se o objetivo é oferecer uma experiência atrativa, saborosa e boa, o uso das Dark Kitchens permite aumentar o alcance do estabelecimento. Este modelo de cozinhas para delivery focadas apenas nas entregas faz com que clientes de regiões mais distantes possam ter uma boa experiência sem precisar ir a estabelecimentos presencialmente.
Hoje em dia, apps de delivery com o formato de marketplaces permitem que usuários peçam de estabelecimentos distantes geograficamente 一 com taxa de entrega adaptada à distância. No entanto, em muitos casos o pedido não chegará com a qualidade e temperatura esperada, o que tornará mais difícil reter o consumidor.
O ideal é que o raio de entregas seja de no máximo três quilômetros do estabelecimento, caso contrário se tornará ainda mais difícil de fazer a entrega com qualidade e segurança.
Para contornar este desafio, as Dark Kitchens podem ser usadas para atender regiões com potencial de potencializar os ganhos do negócio.
Qual dessas sete dicas você achou mais importante? Lembre-se de sempre se adaptar ao perfil do seu público, já que cada nicho possui suas particularidades. Conhecer as necessidades do cliente é central para uma experiência diferenciada 一 e, consequentemente, que ajudará os lucros a crescerem.
